전화민원 100% 녹음… ‘악성민원 대응’ 공무원 보호 빛 봤다

행정안전부가 지난해 10월부터 시행된 ‘민원처리법 시행령’ 개정에 따른 이행 실태를 조사한 결과, 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 각종 조치가 현장에 빠르게 안착되고 있는 것으로 나타났다. 전수녹음 도입률은 평균 99%를 넘어섰고, 민원공무원 법적 대응을 위한 예산 확보율도 79%에 달하는 등 제도 실효성이 빠르게 나타나고 있다는 평가다.

전수녹음 99% 도입…자동녹음 비율은 낮아

23일 행정안전부는 전국 중앙부처, 지자체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 시행한 민원처리법 시행령 이행 실태조사 결과를 공개했다. 이번 조사는 올해 1~2월 자체 점검과 현장 실사를 병행해 진행됐다.

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가장 눈에 띄는 항목은 전화민원 전수녹음 도입률이다. 전수녹음 시스템이 전체 기관 평균 99.1%에 도입된 것으로 나타났다. 유형별로는 중앙부처가 99.4%, 지방자치단체 98%, 교육청은 100%로 집계됐다.

이 중 자동녹음 비율은 평균 63.4%였고, 나머지는 수동 방식(35.7%)을 통해 녹음이 이뤄지고 있는 것으로 나타났다. 교육청의 자동녹음률은 82%로 가장 높았고, 지자체는 46.8%에 그쳤다. 행안부 관계자는 “전수녹음은 민원담당자의 심리적 안정에 실질적 도움이 된다”며 “향후 자동녹음 비율을 높이는 방안도 함께 추진할 계획”이라고 밝혔다.

‘장시간 반복 민원’에 대응하기 위한 권장시간 설정도 점차 확산되고 있다. 전체 기관의 42.1%가 민원 응대에 대한 권장시간을 조례·훈령 등으로 명시했다. 유형별로는 중앙부처가 20%, 지자체 30.29%, 교육청이 76%로 나타났다.

민원 1건당 평균 권장시간은 20.66분으로 조사됐다. 국가보훈부와 전남 영광군 등 일부 기관은 전화 및 면담의 특성에 따라 각각 다른 시간 기준을 적용하고 있었다.

퇴거 조치 안내 70%, 실제 교육은 49%

폭언·폭행 등 민원 응대 중 발생할 수 있는 위험 상황에 대한 조치도 일부 기관에서 시행되고 있다. 민원인의 퇴거 또는 출입 제한 조치 가능성을 고지하는 안내문 설치율은 평균 70.24%였고, 이에 대한 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐다.

서울시 영등포구, 성북구, 용산구와 충남·전북 등 일부 지자체는 실제로 5회 이상 퇴거 조치를 실행한 사례도 보고됐다.

민원 공무원 법적 대응 위한 예산 확보 79%

민원 과정에서 고소·고발, 손해배상 청구 등에 대응하기 위한 법적 비용 확보율은 평균 79%에 달했다. 중앙부처는 60.7%, 지자체는 82.47%, 교육청은 94%로 상대적으로 높은 편이었다.

행정안전부는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 다음 달 ‘2025 민원서비스 종합평가 계획’을 확정하고, 전수녹음·권장시간 설정·퇴거 조치 시행 정도를 평가지표에 반영할 계획이다.

이와 함께 악성 민원에 대한 예방·대응 근거를 담은 민원처리법 개정안의 국회 통과도 적극 추진할 방침이다. 황명석 행정안전부 정부혁신국장은 “올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격화됐다”며 “공무원 보호 제도를 지속 개선해 위법 행태가 사라지는 민원현장을 만들겠다”고 밝혔다.

권용훈 기자 fact@hankyung.com