"수수료는 내야 한다구요?"…항공권·숙박 '예약 피해' 3.5배 폭증

서울시전자상거래센터, 지난해
전자상거래 피해상담 8000건 육박

서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스에 대한 소비자 피해상담이 1261건으로 전년 대비 3.5배 이상 급증한 것으로 31일 집계됐다. 센터 내 전체 상담 건수는 8056건으로 1년 사이 25% 늘었고, 특히 항공권 취소수수료 등 환불 관련 민원이 집중된 것으로 나타났다.

이날 센터에 따르면 지난해 피해상담 중 ‘계약취소·반품·환불’ 유형이 전체의 절반 가까이인 48.5%(3903건)를 차지했다. 특히 온라인 예매서비스와 개인 간 거래 피해가 두드러졌다. 항공권 관련 피해 상담 건수는 1115건으로 예매 및 예약서비스 관련 상담의 88.4%를 차지했다. 이 중 상당수가 온라인 여행사(OTA) 등을 통해 예약한 뒤 취소 과정에서 부과된 위약금 및 수수료 문제인 것으로 드러났다.

소셜미디어(SNS) 배너 광고를 통한 이른바 ‘미끼상품’ 판매 피해도 잇따랐다. 정상가보다 현저히 낮은 가격으로 주문을 유도한 뒤 계약을 이행하지 않거나 환급을 지연하는 방식이다. 피해가 집중된 ‘웁스’, ‘이끌림’, ‘농산물유통센터(땡처리닷컴)’ 등은 서울시 누리집에서 '피해다발업체' 등으로 분류된 것으로 확인할 수 있다.

최근 중고거래 플랫폼을 악용한 ‘신유형 사기’도 증가세다. 판매자에게 구매자인 척 접근해 가짜 결제 시스템을 유도, 현금을 편취하는 수법이다. 개인 간 거래 피해는 2023년 대비 2.3배 늘어난 579건이었다.

시는 이 같은 피해의 다수는 ‘전자상거래법’과 ‘항공교통이용자 보호기준’ 간 상충되는 규정에서 비롯된 것으로 분석했다. 현재 항공권이나 숙박 서비스는 단순변심이라도 수수료 부과가 관행처럼 이뤄져 소비자 반발이 거센 실정이다. 서울시 관계자는 "전자상거래법이 우선 적용되도록 정부에 제도 개선을 건의한 상태"라고 했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “전자상거래 시장이 커질수록 소비자 피해도 다양화되고 있다”며 “주요 사업자와 핫라인 구축, 피해다발업체 공개 등을 통해 소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.

오유림 기자 our@hankyung.com