코로나 화상회의 특수 누렸던 '줌'…놀라운 근황 공개됐다

스미타 하심 줌 CPO 인터뷰

"200개 이상 앱 쓰는 기업 위한
AI는 '개방성'이 생명"

“기업용 인공지능(AI) 시장에선 플랫폼의 경계를 넘나드는 AI 에이전트(비서)가 우위를 가질 수밖에 없습니다.”

스미타 하심 줌커뮤니케이션 최고제품책임자(CPO)는 지난 1일 미국 새너제이 본사에서 진행된 한국경제신문과의 인터뷰에서 “85% 이상의 기업이 두 개 이상의 업무용 협업 플랫폼을 사용한다”며 이같이 말했다. AI 패러다임이 챗봇 형태의 생성형 AI에서 능동성을 갖춘 AI 에이전트로 넘어가고 있는 상황에서 결국 한 플랫폼 내에서만 구동되는 폐쇄형 AI 에이전트는 도태될 수밖에 없다는 설명이다. 그는 “기업 고객들은 개방형 플랫폼을 원하고, 그런 플랫폼을 선택할 권리가 있다”고 강조했다.

하심 CPO가 자사의 가장 큰 경쟁력을 ‘개방성’으로 꼽은 것도 이 때문이다. 현지 테크업계 대표 베테랑으로 꼽히는 그는 과거 마이크로소프트(MS)에서 ‘팀즈’, 구글에서 ‘미트’ 등 줌의 경쟁 화상회의 플랫폼 운영을 총괄했다. 2023년 줌의 CPO로 합류한 뒤 가장 집중한 제품은 AI 에이전트 ‘AI 컴패니언’이다. 하심 CPO는 “AI 컴패니언은 줌 워크스페이스 내에서 회의 요약이나 문서 작성을 할 수 있을 뿐만 아니라 계정을 연동해 구글이나 MS 협업 툴에서 사용하는 데이터도 다룰 수 있다”며 “우리 플랫폼에서도 서비스나우의 AI 에이전트가 구동된다”고 강조했다.

스미타 하심 줌비디오커뮤니케이션 최고제품책임자(CPO)./ 줌 제공

기업의 AI 기반 솔루션을 제공해주는 기업 간 거래(B2B) 시장의 성장 가능성도 높게 봤다. 대표 분야로 꼽은 게 고객 서비스 분야다. 고객 서비스야말로 많은 인력이 필요한 노동집약적 분야이기 때문이다. 줌은 2022년 클라우드 기반 고객센터 솔루션 ‘컨택트센터’를 출시한 뒤 AI 기능을 대폭 확대해 고객 수를 대폭 늘렸다. 실제 지난 분기 줌의 컨택트센터 고객 중 연간반복매출(ARR)이 10만달러를 초과하는 기업 고객 수는 전년 동기 대비 100% 이상 늘었다. 하심 CPO는 “결국 고객 서비스 분야에서 AI의 유용성은 고객과 상담원 사이를 얼마나 자연스럽게 연결해주느냐에 있다”면서 “AI는 이제 실제 상담원과 연결되기 전 자연스럽게 답변하는 걸 넘어 상담원에게 최적의 답변을 제안해주기도 한다”고 말했다.

줌은 최근 AI 컴패니언에 일정 관리·문서 작성·영상 생성 등 45가지 기능에 특화한 에이전트 기능을 추가했다. AI가 직원들의 업무 효율성을 끌어올리는 걸 넘어 자사가 강점을 가진 ‘협업’을 활성화하겠다는 게 목표다. 하심 CPO는 “AI 컴패니언은 모국어가 각기 다른 두 사람이 회의할 때 실시간으로 통역을 해주고, 긴 회의의 회의록은 물론 회의 요약까지 해준다”며 “코로나19 팬데믹(대유행) 당시 사람들을 이어준 것처럼 사람 간 커뮤니케이션의 품질을 끌어올려주는 것이 목표”라고 말했다.

그는 AI 시대에 기술 친화적인 한국 시장의 중요성은 더욱 커질 것이라고 강조했다. 하심 CPO는 “한국 시장의 중요성이 커져서 최근 한국에서 인재 채용과 투자에도 나섰다”며 “항공사부터 의료 기관까지 우리 플랫폼을 업무에 열정적으로 활용하는 고객사의 종류도 다양하다”고 말했다. 이어 “한국 시장의 중요성은 누구보다도 현대적이고 기술에 능숙하다(savvy)는 데에서 온다”고 강조했다.

실리콘밸리=송영찬 특파원 0full@hankyung.com