신한라이프, 24시간 입출금서비스 시작…휴일에도 보험금 즉시 지급

신한라이프 사옥. 신한라이프 제공

신한라이프는 대고객 서비스 업무를 담당하던 고객지원그룹의 명칭을 올해 고객혁신그룹으로 바꿨다. 올해 신한금융그룹 중점 추진 목표인 ‘고객 편의성 제고’를 선제적이고 실질적으로 추진하기 위한 조치다. 효율적인 디지털 환경을 구축해 계약 체결부터 보험금 지급, 계약 관리 등 보험업무 전반의 대고객서비스 혁신에 나설 계획이다.

신한SOL라이프 앱의 계약 고객 접속 기록을 분석한 결과 전체 접속 고객의 10% 정도는 서비스가 중단되는 자정부터 오전 8시 사이에 업무 처리를 서비스한다는 분석이 나왔다. 또 콜센터 상담 이력에서도 많은 고객들이 퇴근 시간 이후의 업무 처리나 상담을 원하는 것으로 파악됐다.

신한라이프는 △디지털 서비스 제공 강화 △고객 서비스시간 확대 △보험금 청구 편의성 개선 △디지털 취약계층 서비스 강화 등 다양한 혁신을 통해 고객의 편의성을 극대화한다는 방침이다. 고객혁신그룹은 고객경험본부와 보험금심사팀, SIU팀, 계약관리지원팀으로 구성돼 있다.

신한라이프는 이달 중 365일 24시간 언제든지 고객이 원하는 시간에 보험료 납입과 대출 등 보험 서비스가 가능하도록 ‘24시간 입출금 서비스’를 시행한다. 최근 심야 시간대 금융 업무를 처리하고자 하는 고객의 수요가 늘어남에 따라 기존 오전 8시에서 오후 11시30분까지 제공하던 입출금 서비스를 24시간으로 확대하는 것이다.

인공지능 광학문자인식(AI-OCR)과 보험금신속지급서비스를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일에도 청구 즉시 지급한다. 콜센터 업무시간을 20시까지 연장해 퇴근 후에도 상담이나 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다.

고령층 고객의 디지털 접근성 문제 해결을 위해 시니어 고객 맞춤형 서비스도 준비하고 있다. 시니어 고객을 찾아가는 서비스를 활성화하는 한편 65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 즉시 전문 상담원을 연결하는 ‘시니어 전용 핫라인’도 신설할 계획이다.

신한라이프는 고객에게 새로운 디지털 경험과 가치를 제공하기 위해 새로운 경험을 뜻하는 NX 프로젝트를 진행하고 있다. 2024년 10월 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 계약관리 플랫폼 신한SOL라이프의 개선 작업을 마쳤다. 신한SOL라이프는 계약 변경 프로세스를 간소화하고 연금 예상액 조회 기능을 강화하는 등 비대면 서비스 범위를 확대했다. 고객이 동의하면 스크래핑 기술을 통해 계약변경 시 필요한 △가족관계증명서 △주민등록등본 △기본증명서 등 다양한 서류가 자동으로 제출된다.

고객이 가입한 계약 정보를 바탕으로 개인별 맞춤형 메뉴가 자동 설정된다. 보유계약, 보장 내역 및 자산관리까지 한눈에 보여주는 ‘마이’ 화면을 제공하는 한편 앱 접속 시점에 미청구된 연금, 미납보험료 등 고객에게 필요한 정보를 메인 화면에서 바로 확인할 수 있도록 했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com